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从网络营销到服务营销
来源:艾米科技    浏览: 次    2017-10-6 22:21:06

  从2007年接触网络购物以来,从一开始扮演买家的角色,到现在真正成为一个网络营销卖家,随着角色的改变,心态也有进一步的改变。
  一、买家的角色
  当我还是一个买家的时候,我总喜欢在淘宝购物,从话费充值,到买衣服、买鞋子等等,因为我总想通过淘宝买到便宜的东西,更希望能买到满意的东西。
  当然,在这个过程中总会遇到不满意的事情。
  有次买鞋子的时候,拿回来的鞋子虽然是我平时穿的码数,但根本比我穿得要大很多,退回去再换回来的居然又是同一码数的鞋子,当要求退货退款的时候,对方却以任何理由百般刁难,最终还是以差评为棒子,再找淘宝介入处理,才把款退了,花了运费不说,得到的更是不爽。
  近期,想买个玩具给朋友的儿子,等了好几天对方才上线,以为可以多买几个来些优惠或者包邮什么的,谁知只等到对方冰冷的拒绝,那种感觉直想把钱给朋友自己买算了。
  二、作为卖家的角色
  没错,淘宝只是一个放东西卖的地方,只要标明物品的价钱和属性,就由买家自己买去,买不买随你,卖不卖随我,因为不用直接面对买家,有过多的交涉。
  但这种做法确实错误的,如今淘宝这个感官度非常高的地方,这样进行销售,我相信是会有人买的,也会有好评的,但前提是你卖的东西非常的好,对方无话可说。
  现今网络开店和现实开店一样,首先要让客人感觉到一种亲切感,这种亲切感并不是虚情假意随时要蒙你掏钱的那种,而是要让对方觉得你是可以交谈的,在交谈之中让对方得到信心,得到满意,因为有了这种亲切感之后,客人才会放心地购买你的物品。
  当随时遇到各种情况时,作为卖家更应该主动地去联系、去解释、去处理。
  例 如:最基本的情况是,当买家收到货后,觉得不满意,要求换货。虽然这种情况无疑要增加卖家的工作量,甚至会增加额外的物流成本,但在整个交易环节中,这是 最基本的服务承诺,即使对方要求退货,也要乐于向客户致歉并尽快处理,因为生意不成情意在,没必要因为一次交易不成功而让对方不满。
  又例如:当有些货物缺货了,卖家应该尽快地通过旺旺联系对方,甚至通过手机发短信给对方,让他能尽快得知缺货的情况,可以尽快地进行更换,或者退款,而不是HOLD着就是HOLD着,最终造成对方的不满。
  又 例如:光棍节那段恐怖而又难忘的快递哑火期,使得许多快递件超出原本应有的运送时间,这也是我不可避免的,短短从广州到深圳这一天来回的路程,居然一个星 期才能把货件送去给对方。期间对方多次提出投诉并且要求退款,虽说快递的问题不是我造成的,那件货物也是紧俏货,但我通过交谈中多次表示自己的歉意,并提 出在自己成本许可的条件下进行费用的减免,请求对方的谅解,最终当货物送到对方手上时,对方还是把退款操作改回确认收货,并给予好评。
  三、营销与服务营销
  其实从网络营销到服务营销,无非就是服务二字,卖家应该从买家的角度出发,了解对方的心态,因为怕买到假货,那么就要做好信用保证,这并不是说交纳1000元保证金就可以的,而是要通过与对方的沟通建立起的;再次就是主动,不要怀着对对方质疑的心态去交易,其实买家只是想买你的东西,只要能主动地介绍、主动地解释、主动地致歉,我相信99%的买家都会接受的。
  这就是服务营销的真谛所在——主动、沟通,让买家更满意的淘在你的店里。

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